Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost:

• pacient,
• zákonný zástupce pacienta,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
• osoba zmocněná pacientem.

Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost (dále jen „stěžovatel“), s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (KrÚ Pk). Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

POSTUP PŘI VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI V OLÚ ALB:

a) Písemné stížnosti přijímá manažerka kvality (dále jen „MK“) poštou nebo osobně ve své kanceláři. V případě, že stížnost je zaslána vedoucímu pracovníkovi, je povinen neprodleně stížnost předat MK. V případě, že se jedná o stížnost ústní, musí být převedena do písemné podoby a podepsána „stěžovatelem“ a osobou, která ústní formu stížnosti přijala.

b) MK podání stížnosti zaeviduje do evidenčního deníku pod pořadovým číslem a zapíše osobu, která stížnost vyřizuje. Založí stížnostní spis.

c) Nejedná-li se o stížnost na činnosti souvisejícími se zdravotními službami (úklid, dodávka energií a vody, strava, praní prádla, technickohospodářské služby apod.), vyřizuje stížnost do 30 dnů písemnou odpovědí na adresu stěžovatele, opatřenou podpisem ředitelem organizace.

d) Jedná-li se o stížnost na poskytování zdravotních služeb, předá stížnost se založeným spisem řediteli k vyřízení, který je povinen do 30 dnů od podání stížnost vyřídit a stěžovateli oznámit výsledek. Ke stížnosti se vyjadřuje vedoucí pracovník oddělení (primář a vrchní sestra), který si informace a fakta k vyřízení stížnosti zjistí od svých podřízených.

e) Ředitel a MK ve své působnosti zapíší způsob a výsledky svého šetření do stížnostního spisu a informují o tom i vedoucího pracovníka, kterého se stížnost týká.

f) Stěžovatel je oprávněn vyžádat si nahlédnutí do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie.

POVINNOSTI OLÚ ALB:

a) OLÚ ALB je povinen navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné.

b) Vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o

dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele.

c) Vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení.